6 motivi per non reclamare da soli

Il procedimento di reclamo non è così semplice e scontato come a volte si vuol far crede. Bisogna avere un’adeguata conoscenza della normativa europea, delle procedure consentite e delle tempistiche ad esse correlate. Le compagnie aeree invitano i passeggeri ad inoltrare i reclami attraverso i propri siti, salvo poi nascondersi dietro scuse e sotterfugi per non pagare quanto dovuto o non pagare affatto i propri clienti. Per questo motivo, l’ utilizzo di un servizio come quello offerto dalla compagnia Green Claim, proprietaria del sito web Volo In Ritardo.it, sta rapidamente prendendo piede in tutta Italia.

Questa compagnia infatti, offre assistenza reclami a passeggeri che hanno subito voli cancellati, voli in ritardo o a cui è stato negato l’ imbarco.  Il team di Volo In Ritardo.it si occupa pertanto di negoziare e corrispondere con le compagnie aeree al posto dei singoli passeggeri, facendo applicare e rispettare il Regolamento europeo in materia di ritardi e cancellazioni di voli e facendo aumentare notevolmente le possibilità per i propri clienti di ottenere un giusto risarcimento.

Cerchiamo però di capire meglio il perché è sempre meglio affidarsi ad esperti del settore per reclamare e cosa invece può succedere quando i passeggeri inviano un reclamo da soli, senza affidarsi ad un servizio di assistenza specializzato.

Ecco 6 delle più comuni e spiacevoli situazioni in cui i passeggeri si possono trovare reclamando da soli:

1.Improprio rifiuto per circostanze eccezionali

Spesso, i passeggeri che inoltrano un reclamo per richiedere un risarcimento, ricevono come risposta un rifiuto motivato dalle circostanze eccezionali che, a parere del vettore aereo, avrebbero causato il ritardo, la cancellazione del volo o il negato imbarco. Il passeggero, non avendo possibilità di verificare se quanto detto dalla compagnia aerea corrisponde a verità o meno, si ritrova a rinunciare alla compensazione che gli spetta di diritto. Così, oltre al danno causato al passeggero per i disservizi della compagnia aerea, costui subisce anche la beffa di vedersi negato il pagamento della compensazione, per cause inesistenti. Perché questo avviene?

Questo avviene poiché, molto spesso, i confini tra circostanze eccezionali, ovvero situazioni considerate dalla normativa europea al di fuori della sfera di responsabilità della compagnia aerea e le circostanze dovute a mancanze e negligenze del vettore stesso, non sono sempre facilmente riconoscibili da un occhio inesperto. Si tratta infatti di definire problematiche tecniche, operative, gestionali, essere aggiornati sulle più recenti sentenze della Corte europea e molto altro.

Le compagnie aeree, ovviamente, conoscono bene quali dovrebbero essere le loro responsabilità quando si tratta di ritardi o cancellazioni di voli, ma spesso viene fatto passare un problema relativo all’amministrazione o alla gestione interna della compagnia, come una circostanza eccezionale, per la quale il passeggero non ha diritto a ricevere un risarcimento.

2.Offerta di voucher al posto di una compensazione pecuniaria

L’offerta di voucher al posto di una compensazione pecuniaria, è un trucco vecchio, ma che ancora miete numerose vittime. Quando un passeggero che ha subito un ritardo o una cancellazione di volo, accetta i voucher (buoni viaggio), rinuncia di fatto al suo diritto a ricevere un risarcimento monetario, la cui somma è stabilita dal Regolamento europeo 261/2004:

Si accettano i voucher perché sembrano convenienti, magari vengono offerti voucher da 600€, ma con clausole di scadenze prossime che a volte rendono l’ offerta inutilizzabile ed ovviamente, da consumarsi con la stessa compagnia, per evitare che il passeggero consumi il proprio buono con la concorrenza e viaggi con un'altra compagnia aerea.

3.Confusione tra rimborso e risarcimento

La maggior parte dei passeggeri che inoltra un reclamo, non ha chiara la differenza tra rimborso e risarcimento e le diverse o comuni circostanze nelle quali questi possono essere richiesti. Con il primo termine, viene inteso il solo rimborso del biglietto aereo già pagato, con il secondo invece, la compensazione pecuniaria stabilita dalla normativa europea, che prevede un risarcimento per il danno causato ai passeggeri in termine di perdita di tempo. Talvolta, però, i due termini vengono impropriamente usati come sinonimo dai passeggeri.

Il problema di questa confusione sta nel fatto che, spesso, viene richiesto dal passeggero solo il risarcimento, o solo il rimborso in casi che magari potrebbero prevedere  il diritto a ricevere entrambi. Cancellazione del volo e rifiuto di offrire un volo alternativo, cancellazioni dovute a sciopero del personale della compagnia aerea, sono solo alcune delle situazioni particolari in cui rimborso e compensazione possono entrambi essere richiesti. Tutto questo non considerando i costi aggiuntivi che possono essere aggiunti nella richiesta alla compagnia aerea, se rispettano determinate condizioni.

La normativa europea, prevede molteplici varianti e circostanze che determinano il diritto dei passeggeri a ricevere rimborso e o risarcimento, troppe per essere utilizzate con cognizione e a proprio favore dal passeggero inesperto. Si tratta di un confronto impari, tra le compagnie aeree da una parte, che vogliono proteggere i propri interessi ed hanno apparati e conoscenze per farlo, ed i passeggeri che si ritrovano a dover far rispettare diritti per i quali non si conosce sufficientemente la normativa  che li ha generati. Insomma, una lotta combattuta non ad “armi pari”.

4.Ammontare del risarcimento sbagliato

Un’ altro cavallo di battaglia delle compagnie aeree in ambito reclami, riguarda l’ offerta di compensazioni dall’ ammontare errato. In questo modo, i passeggeri che da soli non hanno la conoscenza necessaria per negoziare con il vettore aereo, si lasciano scappare centinaia di euro, che spetterebbero loro di diritto ai sensi del Regolamento e della normativa europea.

Un servizio assistenza come quello di Volo In Ritardo.it invece, oltre a negoziare e corrispondere con la compagnia aerea al posto dei suoi clienti, controlla se le cifre offerte e successivamente versata al passeggero corrispondono all’ammontare corretto e stabilito per legge, che può comprendere oltre al risarcimento, il rimborso del biglietto o le spese aggiuntive sostenute a causa del ritardo, della cancellazione o dell’ imbarco negato.

Accade anche che, quando si richiede la compensazione per più passeggeri, la compagnia versi la compensazione solo ad alcuni dei richiedenti e ritenga poi conclusa la trattazione e quando il passeggero cerca di ricontattare il servizio clienti per chiedere spiegazioni, non riceva più risposta. Nel migliore dei casi, può accadere che dopo mesi e mesi di estenuanti telefonate ed ore passate a scrivere email,  il passeggero riceva ancora una volta, una risposta negativa e si sia costretti a dividere quel poco che si è ricevuto tra i passeggeri della medesima prenotazione di volo.

5. L’assistenza ricevuta in sostituzione del risarcimento

In qualsiasi caso di ritardo, cancellazione di volo o imbarco negato, i passeggeri hanno diritto a ricevere assistenza anche se l’ inconveniente è stato causato da circostanze eccezionali. Cibo e bevande devono essere offerti ai passeggeri, così come dev'essere data la possibilità di telefonare, utilizzare il fax o la posta elettronica e, qualora fosse necessario, anche provvedere ad un soggiorno in hotel ed al trasporto. Se non si riceve questo tipo di assistenza e si è costretti ad incorrere da soli in simili spese, si ha diritto ad essere rimborsati.

L’ assistenza, inoltre, va in aggiunta e non in sostituzione al rimborso e/o al risarcimento in caso di circostanze non eccezionali. Spesso però, la compagnia aerea fa passare questo tipo di servizio, come risarcimento per i danni arrecati alla propria clientela e si sente sollevata  dal dovere di informare i passeggeri riguardo ai propri diritti e risarcire quanto dovuto.

6.Nessuna risposta

L’ ultimo dei sei tra i più comuni motivi per cui si consiglia ai passeggeri di non reclamare da soli, ma di affidarsi a dei professionisti del settore, riguarda l’ assoluta assenza di risposta e di considerazione da parte della compagnia aerea per il reclamo inoltrato. Se infatti quest’ ultimo viene inoltrato a nome del passeggero singolo, le probabilità di essere ignorati sono elevate. Se il reclamo viene invece mandato per conto del passeggero, ma con a fianco il nome di una compagnia specialista del settore come Green Claim, è difficile che la richiesta possa essere ignorata.

Quando si tratta di diritti, dunque, è sempre meglio affidarsi a persone competenti, che sappiano come farli valere e come affrontare ad armi pari i comportamenti scorretti delle compagnie aeree.