Diritti dei passeggeri: quando si ha diritto a un rimborso e quando a una compensazione?

La pandemia di COVID-19 ha cambiato il volto dell'industria aeronautica. I passeggeri si chiedono in quali casi abbiano diritto a un rimborso oppure a un risarcimento extra.

Il regolamento UE sui diritti del passeggero tutela i diritti dei viaggiatori in tutta Europa. In circostanze normali, chi si sposta in aereo e subisce ritardi prolungati o cancellazioni di voli per problemi operativi ha nella maggior parte dei casi diritto a una compensazione in denaro in base alla legislazione dell'Unione europea. Tuttavia, lo scoppio della pandemia ha provocato notevole tumulto nel settore del trasporto aereo. "Al momento in Europa, rispetto all'anno scorso, si registra un calo di circa il 55% dei voli operati. Questo a causa sia delle cancellazioni dell'ultimo minuto, sia delle modifiche agli orari dei voli, che ora tengono conto del minor numero di viaggiatori". Nel corso dei mesi estivi, comunque, il numero di passeggeri che hanno acquistato un biglietto è aumentato. Molti di loro si stanno ora chiedendo quali sono i loro diritti se il loro volo è stato cancellato con breve preavviso o cosa fare se la compagnia aerea non vuole concedere loro un rimborso o una compensazione", spiega Tom van Bokhoven, amministratore delegato di Volo-in-Ritardo.it, agenzia specializzata in diritti dei passeggeri. Le informazioni più utili sono raccolte in questo articolo.

Credo di avere diritto a un rimborso, quanto tempo ci vuole prima che io riceva i miei soldi?

Per legge, le compagnie aeree hanno 7 giorni di tempo dalla data di notifica della cancellazione per rimborsare ai passeggeri il costo del biglietto. Nonostante questo, la maggior parte dei vettori aerei giustifica i ritardi nella restituzione del denaro facendo riferimento all'elevato volume di richieste dell’ultimo periodo. A seconda della compagnia, possono trascorrere diversi mesi prima di vedersi riaccreditare quanto pagato. "Secondo i nostri dati, attualmente meno del 2% delle compagnie rispetta il termine legale dei 7 giorni. La maggior parte di esse, in realtà, allunga i tempi offrendo ai propri clienti dei voucher al posto del denaro. Al fine di ritardare o evitare del tutto i pagamenti, le condizioni di questi voucher sono rese più allettanti per indurre i clienti ad accettarli invece di insistere sul rimborso. Tuttavia, la scelta di accettare o meno l’offerta spetta solamente dai passeggeri. Se questi ultimi preferiscono un rimborso in denaro, la compagnia aerea in questione lo deve concedere", spiega Tom van Bokhoven di Volo-in-Ritardo.it.

E se alla fine non volessi viaggiare a causa dei rischi legati alla sicurezza?

Nel caso in cui siano i passeggeri a voler cancellare il loro volo, si applicano le condizioni della compagnia aerea accettate al momento della prenotazione. La maggior parte delle compagnie aeree ha adattato le condizioni di prenotazione all'attuale situazione di crisi e ora spesso offre la possibilità di modificare gratuitamente le prenotazioni su voli futuri o verso altre destinazioni. In altri casi, come visto prima, è anche possibile ottenere un voucher alla compagnia aerea, che può essere poi utilizzato per prenotare un altro volo in futuro. Anche se a prima vista questa offerta sembra allettante, i clienti sono spesso delusi quando scoprono che un cambio di prenotazione spesso coincide con un prezzo del biglietto più alto. La differenza deve essere coperta dai passeggeri, il che significa costi aggiuntivi. In ogni caso, purtroppo, i passeggeri che decidono di annullare il viaggio da soli non hanno diritto a un rimborso.

In quali casi posso chiedere un risarcimento extra nonostante il COVID-19?

Nonostante l'effetto-coronavirus, rispetto ai dati dell'anno scorso risulta prenotato circa il 63% di tutti i posti a bordo dei voli europei, un grosso miglioramento, se pensiamo che 6 mesi fa il calo rispetto a 12 mesi prima era superiore al 90%. A causa dell'elevato numero di soggetti che sono necessari per operare un volo, come l'equipaggio di cabina, il personale aeroportuale, i controllori del traffico aereo e altri, eventuali inconvenienti sono piuttosto comuni e possono portare a ritardi dei voli. In caso di ritardo superiore a 3 ore, c'è la possibilità per i passeggeri di ottenere un risarcimento in base al regolamento UE sui diritti dei passeggeri.

Questo significa che per i voli che subiscono più di 3 ore di ritardo a causa di motivi non legati al COVID-19, come problemi tecnici dell'aeromobile, i passeggeri possono avere diritto a una compensazione in denaro fino 600 euro a persona.

Agenzie come Volo-in-Ritardo.it sono specializzate nel trattare con compagnie aeree e negli anni hanno creato database e sviluppato sistemi che incrociano dati e informazioni per determinare se un volo ha diritto a una compensazione o a un rimborso. Inoltre, dispongono di risorse per intraprendere azioni legali, il che aumenta notevolmente le possibilità di far valere la propria richiesta di risarcimento contro aziende così grosse, come lo sono le aziende del trasporto aereo.

Quanto mi spetta di risarcimento per il mio volo?

L'importo del risarcimento dipende dalla distanza del volo che subisce il ritardo. Maggiore è la distanza tra gli aeroporti di partenza e di arrivo, maggiore sarà la compensazione pecuniaria che i passeggeri riceveranno. Per tutti i voli fino a 1.500 chilometri, si ha diritto a un risarcimento di 250 euro per passeggero. Per tutti i voli all'interno dell'Unione Europea con una distanza superiore a 1.500 chilometri, ai passeggeri spetta un risarcimento di 400 euro a persona. Anche i passeggeri di voli al di fuori dell'Unione Europea con una distanza compresa tra i 1.500 e i 3.500 chilometri possono richiedere un risarcimento di 400 euro a passeggero. Ammonta invece a 600 euro il risarcimento che può essere richiesto dai passeggeri di voli in ritardo, con partenza o in arrivo al di fuori dell'UE e che coprono una distanza superiore a 3.500 chilometri. Su questi voli a lunga distanza, in caso di ritardo tra 3 e 4 ore, le compagnie aeree hanno il diritto di ridurre il risarcimento per passeggero da 600 euro a persona a 300 euro a persona.

Come posso richiedere il rimborso o la mia compensazione?

Nel corso degli anni, le compagnie aeree hanno elaborato dei modi per ritardare il pagamento di rimborsi e compensazioni ai clienti, o per dissuaderli dall’intento di ottenere quanto spetti loro per legge. Il modo migliore per richiedere un rimborso è quello di conservare tutti i documenti importanti relativi al viaggio, come la conferma della prenotazione e - se disponibile - la carta d'imbarco, e quindi inviare il tutto alla compagnia aerea insieme a un'email che spieghi le esatte circostanze della cancellazione e il numero di passeggeri da rimborsare. “Nonostante l'obbligo di legge di pagare un rimborso entro 7 giorni dalla cancellazione, il 90% delle richieste effettuate direttamente dai passeggeri è respinto dalle compagnie. È inaccettabile che le compagnie aeree si oppongano e che i consumatori debbano richiedere l'aiuto di avvocati o di aziende come Volo-in-Ritardo.it, per far valere i propri diritti", dice van Bokhoven.

Chiedere un risarcimento è generalmente molto più complicato e richiede molto più tempo che chiedere un rimborso. I passeggeri sono invitati a conservare tutti i loro documenti, così come le ricevute per il cibo, le bevande o l'alloggio pagati dopo l'annuncio del ritardo. Può anche essere utile richiedere una conferma del ritardo ai dipendenti dell'aeroporto e ricostruire una cronologia dell'accaduto. Infine, scambiare i contatti con gli altri passeggeri interessati può essere utile per provare in seguito le circostanze del ritardo del volo. Tutte queste informazioni serviranno come prove del disservizio e potrebbero aumentare le possibilità di con successo un risarcimento dalla compagnia aerea.

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